Бардак на рынке тренингов продолжается. Более того, усиливается. Да это, наверное, и неудивительно. Рынок разделился на тех, кто знает, что делает, и тех, кто думает, что знает.
Если набрать в Яндексе запрос «тренинги персонала», то вы получите два совершенно разных вида тренингов. Профессиональные тренинги (честные) и «психологические» или «развивающие» (лохотронные).
Профессиональные тренинги учат точным технологиям и стандартам. Например, тренинги сотрудников ресторанов или банковских служащих. Всё чётко, всё понятно. Есть отработанные техники производства товаров и услуг. Их и передают тренеры.
Тренинги парикмахерского искусства, семинары для юристов и бухгалтеров — везде понятные технологии, которые основаны либо на законодательстве, либо на отработанных стандартах, которые не меняются, а только лишь могут приводиться к совершенству.
Обученный официант незаметно меняет пепельницу у клиента, хорошо обученный ещё и вино умеет разлить с таким шиком, что срывает аплодисменты у искушенной публики. Великолепно обученный устраивает настоящее представление, я несколько раз становился объектом такого обслуживания, что сидел, открыв рот и замерев от восторга. Шоу крокодильчиков в Таиланде отдыхает.
Всё это относится к честным профессиональным тренингам. Продукт таких тренингов легко проверить, взглянуть на результаты былых участников своими глазами. Всё объективно, всё можно измерить штангенциркулем. Тренера, как правило, передаются «из рук в руки», их время расписано далеко вперёд.
Если вы когда-либо планировали обучение своего персонала, вы замечали, что описанные мной профессиональные тренинги составляют меньшинство на рынке. Львиная доля предложений совсем другого рода — это полумистические тренинги по скрытому влиянию на покупателя во время продаж, по развитию управленческого мышления и творческих способностей. Это мотивационные тренинги и «тимбилдинг». И ещё много всякого подобного.
Разговаривая с большим количеством руководителей, я периодически наталкиваюсь не просто на недовольство существующим уровнем тренингов и семинаров по управлению и продажам, а на настоящую апатию: «хороших тренингов, наверное, и не бывает…». Под «хорошими тренингами» подразумеваются такие, которые дают прогнозируемый результат при точном применении методики, которая на тренинге даётся.
У каждого предприятия существует технология производства продукции или услуг, а также технология обслуживания производства, администрирования. Так, как производство важнее администрирования (и конкретнее), тренинги по производственной части традиционно ведут к результатам. Что же касается управления производством, тут картину портят психологи, причем давно так, полвека уже…
Отсутствие результатов и пускание пыли в глаза началось в психологии давно (на самом деле никогда и не прекращалось). Деятельность клинического психолога, к которому люди приходят решать свои проблемы — лучшая тому иллюстрация. «Я не могу вам помочь решить эту проблему, потому что данная проблема неразрешима современными средствами. Я могу лишь помочь вам справиться с этим и приспособиться к ситуации. Думаю, для начала тысячу часов психоанализа будет достаточно, судя по вашим доходам. А там посмотрим, ведь вы обратились так поздно…».
Помните анекдот, где человек заходит к психологу в очень подавленном состоянии из-за энуреза (недержания мочи). Выходит радостный. Его спрашивают — что, энурез прошёл? Нет, отвечает, зато теперь я им горжусь…
Возьмём тренинги продаж. Хитрый тренер-психолог с пронзительным взглядом и чувством превосходства в голосе вещает публике про типы потребителей. «Визуалистам» надо показывать продукт, «аудиалистам» надо больше рассказывать, «тактильщикам» надо давать щупать и т. д. Точная ли это технология, или чьё-то мнение? Проверить легко — надо просто попробовать применить данные в точности. Если реакция не всегда ожидаемая и прогнозируемая — выкидывайте и технику, и полученные данные, они не являются технологией.
Заумный тренер вещает про работу правого и левого полушарий мозга. Как эта информация может помочь парням и девочкам из отдела продаж? Да никак! Зато звучит очень впечатляюще, что позволяет сделать домысел об обученности тренера и удержаться от броска гнилым помидором.
Часто используемый расчёт психолога: сойду за умного, если буду употреблять много учёных слов и рассказывать данные, которые нельзя проверить. Тогда клиент скорее всего не меня шарлатаном назовёт (абсолютно заслуженно), а себя дураком почувствует. К тому же я всегда смогу продать ему следующий тренинг для объяснения предыдущего. Хе-хе!
Если вы во время тренинга почувствовали себя бестолково, и это чувство так и не прошло до самого конца, а ваши навыки не улучшились по вашей собственной оценке — попросите деньги назад. Перед вами не профессионал.
Я, кстати, не говорю плохо про всех психологов, многие просто не знают ничего лучшего, и честно стараются изо всех сил. Недавно я вел тренинг по продажам в Иркутске. На первом дне присутствовала женщина — тренер по управлению и продажам. Психолог по образованию, но с большой практикой в бизнесе (что и спасало ситуацию). Действительно умная и опытная женщина, ловила всё на лету. Подходит она ко мне в перерыве и отпрашивается на следующий день до обеда — ведёт корпоративный тренинг по продажам в крупной организации. Жалко, конечно, но отпускаю, деваться некуда. На следующий день виновато так говорит: «Вадим, вы уж извините, но я просто не смогла рассказывать людям то, что запланировала. Сама понимала, что данные несовершенны, но думала, что это самые передовые техники. Рассказывала то, что Вы давали, это точная технология. Как мне быть с авторскими правами?». Так как я давал не свои разработки, а технологию управления, я дал контакты представителя владельца авторских прав, чтобы уладить все вопросы легальности. Но факт остаётся фактом. Люди тяготеют к точным техникам, применимым в любом месте, в любое время, в любой ситуации.
То же самое касается и различных тренингов для руководителей. Знающий тренер будет преподавать стандарты систем менеджмента — ИСО, «Модель Административного Ноу-Хау» (международные), или на худой конец расскажет и покажет удачный корпоративный стандарт, такой, как «Toyota» (что тоже весьма и весьма недурно). Но — стандарт, точную технологию. Делай раз, делай два, делай три — получи результат.
Почему профессиональное образование успешно, а образование, основанное на мнениях и предположениях — нет? Всё зависит от того, используются действительно научные разработки и практический опыт, или просто чьё-то «видение». Находитесь ли вы на линии отлаженного конвейера, управляемого опытным технологом, или вы проходите круги ада экспериментального производства. И на вас проверяют сомнительную методику, как на подопытной крысе. А вы ещё платите за это свои кровные.
Пациенты психиатрических больниц зачастую не знают, что на них ставятся фармакологические опыты. Корпоративные заказчики психологических тренингов зачастую не знают, что за словами тренера не стоит никакой научной базы.
Возможно, эти высказывания не добавят мне популярности. Ну и чёрт с ней, с популярностью. Платон мне друг, а истина дороже.
Теперь несколько практических советов.
Как всё-таки выбрать тренинг из всего этого мракобесия? Интернет напоминает страницу объявлений в газете «Экстрасенс-ньюз». Потомственная гадалка Тамара снимет сглаз, порчу, приворожит невесту и поможет вашим продавцам добиться лучших успехов на профессиональном поприще… Только другими словами. «Центр скрытого влияния на человеческое подсознание. Корпоративные и открытые тренинги по продажам, стратегическому планированию, мотивации, командообразованию. Мы можем всё». Звучит здорово. Хоть к гадалке иди, хоть в тренинговую компанию. Главное, результат часто одинаковый.
Если бы я сам выбирал тренинг, не зная используемых технологий, ориентировался бы только по результатам. Возьмите телефоны нескольких клиентов тренера, с которыми он работал раньше. Позвоните и спросите, были ли достигнуты ожидаемые результаты. А результаты клиенты часто ожидают от одного и того же тренинга самые разные. Кому-то требуется увеличение объёмов продаж, кому-то получить новые инструменты для стабилизации большого расширения. Для кого-то ценна всего лишь оценка сотрудников, принимавших участие в тренинге, кто-то хочет на тренинге по продажам сплотить команду. Тренер, как профессионал, всегда ставит на тренинге свою цель, соответствующую тематике тренинга, но никогда не должен упускать из виду цель клиента.
Я бы связался не только с руководителями, но и с участниками тренинга и спросил несколько человек об их впечатлениях и о практической ценности для них. Вот тут оно бы и всплыло.
И, если уж быть откровенным, мы никогда не относимся к тренингам, как к панацее. Они ей не являются. Тренинги играют свою небольшую роль в системе корпоративного обучения и не более того. Для знакомства с тренинговой компанией неплохо организовать семинар, повеселиться. Но данная система обучения не является оптимальной и полноценной для достижения целей предприятия.
Знаете, как определяется показатель эффективности для корпоративного учебного центра? Торговая наценка, поделенная на количество сотрудников. Более простым языком — доход в расчёте на одного сотрудника. Если в компании организовано эффективное обучение, этот показатель будет расти. Оно и логично — обученные сотрудники должны создавать больше добавленной стоимости, их эффективность должна расти. Иначе, зачем весь сыр-бор?
Тренинги, проводимые раз в несколько месяцев (как это обычно происходит), такого эффекта, скорее всего, не дадут. Достаточный эффект может быть достигнут только при организации планового, постоянного обучения сотрудников. Именно такое обучение упоминается в ИСО. Точная технология построения такого обучения дана в стандарте «Модель административного ноу-хау». Но данная статья не об этом.
Тренинги играют свою уникальную роль, так как в них присутствует один элемент, которого нет в плановом обучении — личность тренера. Опыт, харизма, юмор тренера и способность объяснить на примере — вот ради чего стоит организовывать тренинги в дополнение к плановому обучению. Но личные качества тренера так же являются и неконтролируемым, нестандартным фактором. А там, где нет стандарта, большое расширение становится невозможным. Один тренер не сможет обучить одновременно несколько тысяч человек плановым порядком, а два тренера будут давать материал по-разному, если формат тренинга не стандартный.
На безрыбье, конечно, и рак — рыба. Если никакого обучения не проводится вообще, и даже речи о нём не стоит, лучше уж организовывать тренинги, чем вообще ничего. Но это именно та причина, по которой некоторые руководители считают тренинги неэффективными. Им просто отводится не та роль, которой они заслуживают.
Я учился продажам у одной женщины, которая, работая в США, делает продаж на десятки миллионов долларов в год. В прошлом году её результат был 48 000 000 долларов. Её зовут Шармейн, но дело не в её имени. Примечательно то, что она обучается продажам ежедневно. Именно по системе планового обучения. У неё есть напарник, и они отрабатывают стандартные ситуации в продажах по часу ежедневно. А тренинги по продажам она сама иногда ведёт — с её-то опытом…
Вот мой взгляд на роль тренингов в общей системе обучения сотрудников. Тренинги необходимы. Они нужны в начале деятельности по обучению, когда система только вводится — для быстрого ознакомления персонала с вводимой технологией и приведению большого количества людей к согласию. Они нужны в качестве поддерживающих и разъяснительных мероприятий параллельно с плановым обучением, так как у многих сотрудников могут быть вопросы, которые требуют разъяснения на примерах. Они однозначно нужны, если не проводится вообще никакого обучения, так как квалификация сотрудников влияет на их эффективность.
Какие тренинги я бы не стал заказывать, будь я заказчиком. Я бы послал подальше психологов с их «полушариями» и «методиками скрытого влияния» — мы живём не в середине 20 века, когда модно было вешать эту лапшу на уши политикам. Я бы не стал заключать контрактов с тренерами, клиенты которых не достигли своих целей или просто остались недовольны (с учётом того, что некоторый процент людей никогда ничем не бывает доволен). Я бы не стал заказывать тренинг по продажам в фирме, персонал которой не умеет продавать или работать с клиентом. А так же любые другие проявления «сапожника без сапог» — тренинги по финансовому планированию в компании с низкой кредитоспособностью, тренинги по управлению в компании, где эта система управления не внедрена и т. д.
И если уж говорить об идеальной картине, я бы узнал по-больше о корпоративных стандартах, в которых прописана технология организации планового обучения сотрудников, что подразумевает несколько часов за изучением корпоративных стандартов еженедельно. Теория и практика. Вот тогда можно будет сказать — всё организовано правильно. А не заказать ли нам тренинг?
Вадим Мальчиков
Президент Академии Вадима Мальчикова
