По данным HubSpot, 71% клиентов прекращают сотрудничать с компанией, если та не может обеспечить им качественный сервис. Поэтому так важно слушать и слышать голоса ваших покупателей. Вдруг они уже чем-то недовольны? Какие решения для управления лояльностью помогут выяснить, насколько клиенты удовлетворены обслуживанием, устраивает ли их ассортимент и ценовая политика и почему они посматривают в сторону конкурентов?
Сегодня я хочу представить вам историю одной компании, занимающейся опросами и анкетированием клиентов. Далее от первого лица. Но прежде чем мы приступим к самой истории, давайте как следует рассмотрим, что же такое «сервис».
Сегодня я расскажу, как мы работали с крупным интернет-магазином одежды, обрабатывающим около 2 тысяч заказов в день. С годовым оборотом больше 2 миллиардов рублей он входит в первую десятку отраслевого рейтинга E‑commerce Index.
Магазин зашел к нам с типичной для большой компании проблемой — клиентская база выросла, и управление ей стало отнимать слишком много ресурсов. Сразу скажу, у нас получилось организовать обратную связь так, что заказчики здорово сэкономили на этом деньги и человеко-часы, да еще и подняли продажи. Мы предложили рассылать его клиентам типовую анкету, анализ ответов на которую решал бы сразу несколько задач:
- изучить уровень удовлетворенности,
- отследить динамику индекса NPS (индекс потребительской лояльности);
- пофиксить недочеты в обслуживании и промониторить конкурентов.
Выкладываю анкету целиком, в принципе она может подойти любому интернет-магазину, независимо от отрасли:
- «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете магазин своим друзьям/знакомым/коллегам?» Предлагалось оценить вероятность по 10-балльной шкале, в которой 0 соответствует ответу «ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «порекомендую обязательно».
- «Что бы вы посоветовали, чтобы улучшить сервис?» Этот вопрос предполагает свободный ответ.
- «Насколько вы удовлетворены уровнем сервиса магазина?» Уровень удовлетворенности снова предлагалось оценить по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «совершенно не удовлетворен», а 10 — абсолютно удовлетворен.
- «Как вы думаете, сделаете ли вы еще один заказ в магазине в ближайшие 6 месяцев?» Здесь нужно выбрать один вариант из четырех — «точно нет», «скорее нет», «возможно да» и «безусловно да».
- «Оцените, насколько вы удовлетворены товарами магазина». Мы предлагали оценить пять параметров: «привлекательность коллекции», «доступность и наличие вещей», «качество вещей», «ассортимент» и «стоимость вещей». К каждому из параметров предлагалось 5 вариантов оценки — «совсем не удовлетворительно», «не очень удовлетворительно», «довольно удовлетворительно», «вполне удовлетворительно» и «затрудняюсь ответить».
- «Следуя тому же принципу, выберите ответ для каждого утверждения о магазине: «сделать заказ очень просто», «описание акций просты и понятны», «магазин предлагает удобные способы доставки». Подходящий ответ для них нужно было выбрать из тех же пяти вариантов — «совсем не удовлетворительно» и так далее.
- «Следуя тому же принципу, дайте оценку следующим утверждениям: „магазин предлагает отличные сроки доставки“, „дата доставки моей посылки всегда соблюдается“, „получаемые товары всегда соответствуют моим ожиданиям“, „магазин предлагает эффективный сервис по возврату“ и „сервисный сбор, взимаемый магазином, вполне приемлем“». И те же 5 вариантов оценки.
- «Напишите, было ли что-то, что вам не понравилось в наших товарах». Этот вопрос предполагает свободный ответ.
- «Можете ли вы выбрать из нижеприведенного списка, в каких еще магазинах вы делаете покупки?» Респонденту предлагалось выбрать не более трех вариантов из списка конкурирующих интернет-магазинов одежды.
И последние вопросы были для тех, кто указал магазины в списке. Мы предлагали респонденту оценить вероятность рекомендации каждого из названных магазинов друзьям по такому же принципу, как и в первом вопросе.a
Всего эта анкета была разослана по клиентской базе заказчика 21 раз за полтора года. И за это время, по словам самих представителей магазина, продажи увеличились на 34%!
Организация грамотной обратной связи и регулярный мониторинг индекса NPS (индекс потребительской лояльности), опять же по оценкам представителей магазина, оказались в 4,5 раза эффективнее финансового стимулирования — скидок или бонусных карт.
Источник: Анкетолог
