Сегодня мы поговорим об одном инструменте продаж, вокруг которого колоссальное количество спорной, противоречивой и откровенно банальной информации, нагоняющей нескончаемые тучи.
Да, вы правильно подумали — мы будем говорить об отзывах. Что бы там ни говорили — но отзыв не является мерой удовлетворения своих амбиций а‑ля «Кто похвалит меня — тот получит большую вкусную конфету». Отзыв — это актив, который направлен на продажу ваших товаров и услуг новым клиентам. Есть статистика, которая говорит, что 61% людей перед покупкой изучают отзывы.
Вот как сделать, чтобы отзыв превратился в инструмент продаж? Как сделать, чтобы отзыв не просто сообщал, а по факту убеждал и стимулировал к действию?
Самый простой народный способ — взять инициативу в свои руки. Нет, не придумывать отзывы, а помочь клиенту составить «правильный» отзыв. Понимаете, в большинстве своем клиенты делятся эмоциями, а в отзыве должны фигурировать немного другие моменты. Все, что делаете вы — готовите список вопросов, на которые клиент должен ответить в своем отзыве.
И ему хорошо — он понимает, что нужно говорить или писать, а вы получаете в свои руки золотой актив. Дополнительная выгода — отзывы, составленные по такой системе, никогда не будут водянистыми и пустыми. И в этой статье я с вами поделюсь списком таких вопросов.
1. Почему Вы решили сотрудничать именно с нами?
Цель этого вопроса — «вскрыть» конкретные критерии, на основании которых клиент принимал решение о сотрудничестве. Что для него оказалось ключевым? Что его больше всего убедило?
Ответ на этот вопрос очень важен лишь потому, что отзыв будут читать другие люди — и как только они заметят сходство в критериях, отзыв превращается в продающий текст (или видео).
2. За решением какого вопроса Вы к нам обратились?
Этот вопрос нужен лишь потому, чтобы клиент рассказал о своих проблемах, с которым он столкнулся в своей жизни, работе или бизнесе.
Проблемы в отзыве важны лишь потому, что проблемы объединяют людей. Как только мы видим, что кто-то уже смог решить похожие проблемы, легко и быстро, да и еще оставшись довольным — мы начинаем с доверием относиться к такому решению.
А что является этим решением? Верно, ваш продукт и услуга.
3. Ваше мнение о продукте (услуге) — что больше всего понравилось?
Этот вопрос задается потому, что клиент должен озвучить КОНКРЕТНЫЕ характеристики и свойства, а не ограничиться пустыми заверениями в стиле «классно было!».
Когда клиент озвучивает конкретные характеристики или свойства вашего продукта — он своими же устами обозначает выгоды вашего предложения. А выгоды — это именно то, что ищут новые клиенты.
Ваши клиенты сами привлекают вам новых клиентов, даже об этом не догадываясь…
4. Какая главная ценность нашего продукта (услуги)?
Очень важный вопрос. Как правило, в ответе не этот вопрос клиент озвучивает результат, которого он смог добиться с помощью вашего товара (услуги).
А что такое результат в бизнесе? Это все.
Новый клиент смотрит отзыв, начинает в голове считать и видит, что это реально выгодно. А кто из рассудительных людей любит упускать выгодные предложения?
5. Что смогло нас выделить на фоне аналогичных предложений?
Каждый человек выбирает, а не слепо бежит на первую вывеску.
Если клиент заплатил свои деньги вам, значит, он смог заметить ваше отличие от конкурентных предложений.
Вы сами можете очень долго гадать и думать — что конкретно вас отличает от других игроков вашего рынка — а мнение клиента в этом вопросе, пожалуй, наиболее ценное.
И об этом отличии читают новые клиенты. Круто, да?
6. Вы рассчитывали именно на такой эффект от нашего продукта (услуги)?
Как часто вы слышали или читали фразу «Оправдывайте и превосходите желания своих клиентов»?
Эту мысль также целесообразно использовать в отзыве — если у вас получается не только оправдывать, но и превосходить ожидания клиентов, это вам зачтется.
К примеру, вы говорите клиенту, что сделаете ЭТО за 3 дня, а предоставляете ему готовую работу через 1,5 дня. Вы превзошли ожидания? Конечно! И клиент этому будет рад.
А новые клиенты также «клюнут» на такую информацию, потому что это качество очень важно не только для простых продаж, но и для повторных продаж.
7. Кому бы Вы порекомендовали наш продукт (услугу)?
Задача этого вопроса — стимулирование клиента очертить круг потенциальных клиентов, кому будет полезен ваш продукт (услуга).
Не вы это говорите, а ваши клиенты это говорят. А это, как говорится, две большие разницы. Таки да…
Но здесь важно ответ получить не в стиле перечисления профессий и рода деятельности, а с намеком на результат, то есть: «Для тех людей, кто стремится ________»
Новый клиент читает такой отзыв и видит в нем себя. Ура, нашел!
8. Можем ли мы использовать Ваш отзыв в своих маркетинговых материалах?
Хотите вы этого или нет, но клиент должен сразу понимать, что его отзыв вы будете использовать в любом маркетинговом материале, который пожелаете.
Если покупатель размещает свой отзыв на вашем сайте — вы потом его можете размещать в своей презентации, маркетинг-ките и др. материалах.
P. S. Чтобы эти вопросы служили вам во благо и во славу, я предлагаю их в одном объединенном списке — теперь вы можете сделать хирургическую операцию по пересадке текста согласно методике «копировать — вставить»:
- Почему Вы решили сотрудничать именно с нами?
- За решением какого вопроса Вы к нам обратились?
- Ваше мнение о продукте (услуге) — что больше всего понравилось?
- Какая главная ценность нашего продукта (услуги)?
- Что смогло нас выделить на фоне аналогичных предложений?
- Вы рассчитывали именно та такой эффект от нашего продукта (услуги)?
- Кому бы Вы порекомендовали наш продукт (услугу)?
- Можем ли мы использовать Ваш отзыв в своих маркетинговых материалах?
