В одной из недавних статей я писал о важности сохранения технологии в письменном виде, и важности правильности наблюдений при создании технологии. В этой статье я хочу поговорить с вами о том, как добиться, чтобы правильной технологии следовали.
Мы исходим из того, что у нас уже есть правильная технология. Она записана на бумаге (выбита на камне, отлита в бронзе и т.д.). Официально издана и за ее сохранностью тщательно следят. Эта технология была результатом наблюдений и экспериментов, она не просто базировалась на мнении «авторитетного источника», покрытого толстым слоем плесени. Кто-то применил ее правильно, и нашел работающей. То есть, ожидаемый результат был получен в ожидаемых условиях.
Дальше начинается самое интересное. Владелец бизнеса и главный технолог пляшут джигу вокруг костра, напевая песенку про то, как хорошо жить на свете, имея технологию. Но рано, братья, рано!
Нужно еще обеспечить, чтобы люди правильно ее применяли. И это гораздо более интересный вопрос, для которого не существует одношагового решения. То есть «поставить над ними надсмотрщика» или «штрафовать за малейшее нарушение» — не работает. Даже эти два шага вместе, как единственная мера — не работает.
В своих трудах по административной технологии классик менеджмента делает замечание, основанное на многолетнем опыте успешнейшего управления. Приведу его, как цитату:
Любой человек, который имеет дело с другими людьми, обнаружит, что следующие факторы имеют преобладающее влияние:
- Люди готовы делать все возможное и будут так поступать, пока их не начнут подвергать уничтожающей критике.
- В большинстве случаев причиной плохой работы является не пренебрежение обязанностями, а непонимание.
- Только в личном общении можно восстановить понимание.
- Последствия выраженной в письменном виде критики или злобы редко можно исправить, написав что-то еще. Брешь в отношениях, проделанную таким посланием, как правило, можно заделать только путем личного общения. Отсюда мораль: не приводите к разрыву отношений, отправляя послания, написанные в раздраженном тоне.
- Не сидите сложа руки, заметив ошибку. Разберитесь и исправьте ее сразу, как только обнаружите.
- Перед тем, как предпринять какие-либо действия в отношении сотрудника, не нужно собирать на него компромат. Забудьте о «старых прегрешениях» после того, как ошибки исправлены.
- У работника свое видение ситуации. Поскольку именно он непосредственно выполняет работу, у него больше достоверной информации, чем у руководителя. Выслушайте человека и расспросите его, прежде чем вы решите, что вас вывели из себя.
Единственный капитал, который есть у руководителя, — это желание людей работать. Сохраняйте это желание. Никого нельзя заставить работать — это обнаружили во всех рабовладельческих обществах. Такие общества всегда проигрывают. Когда человек работает из-под палки, та работа, которую он в таком случае выполняет, все равно делается исключительно благодаря его желанию. Гнев ослабляет это желание.
…Руководитель не может справиться только с теми людьми, которые постоянно говорят или своими действиями выражают мысль: «Это невозможно сделать» — статья от 19 сентября 1958 года.
Силовые методы не работают, если вы хотите добиться выполнения технологии. Если человек невменяемый («невозможно сделать») — избавьтесь от него, независимо от его опыта или связей. Если же он желает работать и достигать результатов, но совершает ошибки или искажает то, что вы ему дали выполнить — тут дело в другом. Непонимание.
Непонимание никогда не является «непониманием текста в целом». Это никогда не «непонимание фразы». И в непонятом тексте, и в непонятой фразе есть базовая единица непонимания — непонятое слово или непонятый символ. Это все.
Если человек не понял текст, у него в этом тексте есть слово, значение которого он не знал. Или, что еще хуже, «думал, что знал».
У моего друга есть учебный центр для детей. Когда у одного ребенка спросили, что значит «лошадка, снег почуя, плетется рысью как-нибудь», он ответил, что лошадка «ползет на брюхе за добычей, как рысь». Ребенок не был рожден с загруженным на жесткий диск пониманием всех значений слова «рысь». Так же и ваши сотрудники.
Хотите повеселиться? Возьмите приказ, который вы написали для какого-либо сотрудника, вызовите этого сотрудника и спросите его точное значение различных слов, из которых составлен приказ. Вы наткнетесь на море возмущения, и «я не обязан знать все эти слова». Кстати, не рекомендую делать это в отсутствии толкового словаря русского языка под рукой, иначе у вас не будет возможности исправить сотрудника. А также посмотреть в словаре значения слов в вашем приказе, которые вы сами не понимаете.
Что значит «непонятое слово». Это слово, которое человек не смотрел в словаре и не может сходу, без задержки дать ему правильное определение.
К чему приводит непонятое слово? К неспособности применять изученные данные на практике. К глупым ошибкам. К расстройствам.
Возьмем простой пример. Человек читает в приказе, что ему надо заказать в магазине компьютер подходящей для работы отдела продаж конфигурации. Он знает значение слова «конфигурация» как «очертание, форма чего-либо». У слова «конфигурация» есть такое значение, оно широко используется. Что ж, человек спрашивает у сотрудников отдела продаж (для которых покупается техника), какой формы они хотят компьютер. Не зная, что у слова конфигурация есть значение «совокупность функциональных частей вычислительной системы и связей между ними, обусловленная их техническими характеристиками». Он покупает не то, тратит деньги и время компании, нарывается на начальственный гнев и обвинение в глупости.
Был ли он саботажник? Нет. Дурак? Нет. Стоит ли его уволить? Нет, нет и нет.
Достаточно сделать так, чтобы он посмотрел слово «конфигурация» в словаре. И может быть еще десяток-другой слов в той области, где он допускает глупые ошибки.
Кто будет заставлять его смотреть в словарь? Руководитель? У него нет на это времени.
Для этого и делается в компании свой учебный класс, тренинговый центр. Руководитель которого добивается, чтобы все слова в инструкциях, приказах, технологиях, оргполитике и т.п. были полностью и правильно поняты. Мы обучаем тренера для подобного собственного учебного центра компании за два месяца и две тысячи долларов. И помогаем наладить его работу.
Давайте с начала. У нас есть технология. И есть люди, которые применяют ее не очень хорошо. От той части этих людей, которые говорят «это невозможно сделать», мы избавляемся. Остальных учим, применяя специальную технологию обучения, основанную на прояснении слов в словарях.
И это еще не все.
Даже после обучения люди могут допускать брак и ошибки. И для исправления этого существует служба коррекции. Она исправляет брак и людей, его допустивших.
За каждым случаем брака и плохого предоставления услуг стоит конкретный человек. Он либо не хотел (Гром и молния! Карамба! Санта Мария!), либо у него не так что-то вышло. Он подлежит коррекции — его понимание и навыки следует поднять на более высокий уровень.
Во время коррекции находятся непонятые слова в той части технологии, в которой он допустил ошибку. И они там будут, поверьте старому пирату! А потом делает на практике действия, в которых он допустил ошибку до тех пор, пока они не будут доведены до полной уверенности.
Если вы сумеете воплотить это в жизнь — вы будете возвышаться над конкурентами, подобно гиганту.
Вадим Мальчиков
Президент Академии Вадима Мальчикова
