Это очень частый вопрос, который мне задают. И он настолько «горячий», что я не буду плести вокруг него красивые речевые обороты и метафоры, а просто расскажу, какие действия следует предпринимать для контроля дебиторской задолженности (это когда не вы должны, а вам). А так же расскажу, какие тут уместны принципы.
Между прочим, эти принципы достаточно жесткие и точные. Приведённые ниже элементы являются частью точной административной технологии, отходить от которой я бы не рекомендовал.
Первый вопрос — кому поручается сбор дебиторки, кто работает с должниками? Ответ «менеджер по продажам» — неверен. Ответ «мальчики с утюгами и паяльниками» — несовременен. Ответ «руководитель» — разрушителен.
Правильный ответ — специально обученный сотрудник бухгалтерии. Да-да, именно бухгалтерии. Сбор дебиторской задолженности как бизнес традиционно был прерогативой именно бухгалтерских фирм, таких, как «Прайсвотерхаус» и «Маккинзи». Они занимались подобной деятельностью с самого основания, что совершенно логично. При сборе задолженности ничего продавать не надо — всё уже продано. Надо просто проследить, чтобы люди выполнили свои обязательства. Как это сделать технологично?
В бухгалтерии заводится сотрудник, который либо от природы обладает слонопотамским спокойствием и непрошибаемостью, либо его можно обучить этому на специальных курсах по общению (мы можем организовать такие курсы корпоративно). Этот человек регулярно рассылает всем дебиторам заказные письма с уведомлением о состоянии их счёта. Такая рассылка делается минимум раз в месяц, либо чаще. Также этот человек планомерно, с упорством бегемота, связывается с должниками раз или два в неделю, а к доступным территориально приезжает лично. Он очень вежлив и официален, никогда не угрожает. Ведёт себя при контактах как в первый раз.
Никогда не забуду, как сотрудница моей бухгалтерии (розовощёкая девочка в очках, которая умела сделать очень озабоченное лицо — эдакая «Катя Пушкарёва»), выполняющая эту функцию, пришла к клиенту и, получив ответ: «Мы ещё не наторговали, касса пустая», — села на стульчик, перевела дыхание и молвила: «Ну, ладно. Я подожду». Уверяю вас, это действует хуже, чем мальчики с дубинами и угрозы.
Первая реакция моих клиентов на это структурное решение обычно такова — нельзя снимать эту функцию с менеджеров по продажам, иначе они обнаглеют и начнут грузить товар всем без разбору, невзирая на растущую дебиторку. Подождите. Это же просто решается.
Во-первых, не надо снимать с торговых агентов ответственность за дебиторку — снимите просто функцию. Я, например, не выплачиваю менеджерам по продажам зарплату по сделке, по которой вообще висит хоть какая-то дебиторка. Даже не начисляю! Клиент рассчитался полностью — о’кей, данные по сделке идут в расчёт. Но это не значит, что менеджеру поручено механически работать с должниками.
Резоны простые. Я сделал как-то калькуляцию времени торговых агентов, которые сами выписывали для клиентов бухгалтерские документы и работали с дебиторской задолженностью. Получилось, что они занимались этим больше, чем половину рабочего времени! Для фирмы это огромная недополученная прибыль из-за снижения возможных заключенных сделок.
Плюс к этому менеджер по продажам расстраивается, когда выбивает деньги с должников и начинает продавать осторожно. А это совсем не тот стиль, который ведёт отдел продаж к звёздным показателям. К звёздам ведут уверенность, компетентность и желание помочь клиенту. А страх и мысли о наказании делают человека серьёзным (в самом плохом смысле этого слова, в том, о котором говорил барон Мюнхгаузен) и снижают его скорость.
Решается вопрос с объемом дебиторки (чтобы он не противоречил политике компании) чисто аппаратным способом: при помощи бухгалтерской программы, выписывающей документы. Выставляется «стоп-список» по двум параметрам: срок погашения задолженности и её объём. Просрочил — «фиг тебе пионеров в церковный хор». Превысил — «фиг тебе монашек в баню». «1С» это позволяет сделать, любая нормальная бухгалтерская программа должна это уметь.
И всё. Менеджер не напрягается, считая в уме — а могу ли я ему отгрузить ещё? Он не тратит время на плановую работу с должниками, но и не теряет их из виду — зарплаты-то нет. Никто не запрещает ему тряхнуть должника — просто не нагружают лишним.
- Ещё один плюс такой системы: «хороший менеджер — плохая бухгалтерия». Торговый агент всегда может сказать клиенту: «Иваныч, дорогой, лучше вовремя заплати. А то я с тобой в хороших отношениях, но попадёшь в лапы нашей бухгалтерии… с живого не слезут! Там у нас просто звери…». Кто бывал на допросах «хороший — плохой» знает, что эта система работает, даже если ты её знаешь по голливудским фильмам.
Это что касается порядочных дебиторов. Не «кидал».
С мошенниками же надо разбираться, используя действия по правосудию. Если они состоят в какой-то ассоциации, надо решать вопросы через третьих лиц, имеющих на должника влияние. А если совсем обнаглел — через суды. Это уже задача юристов. Любые финансовые сделки должны сопровождаться ясным и понятным письменным соглашением, на котором потом могут основываться действия по разрешению споров и правосудию. Но в суд надо обращаться в крайнем случае, если вы уже готовы потерять этого клиента. Как правило (не всегда) после этого действия деловые отношения прекращаются.
- И ещё одно — лично моё — успешное действие. Я, как специалист по административной технологии, помогаю предприятиям внедрять стандарт менеджмента «Модель административного ноу-хау», основанный на трудах автора технологии управления. Одна из программ этого стандарта посвящена созданию эффективной финансовой системы на вашем предприятии, системы, которая гарантирует платежеспособность и кредитоспособность. То, что я написал выше, является частью этой схемы.
Но в ней даже ещё большее внимание уделено работе с кредиторами — то есть технологии, как наиболее эффективно выйти из ситуации, когда вы должны кому-то. На самом деле немногие ваши должники хотят вас кинуть — быть в долгах им неприятно больше, чем вам терять деньги. И если вы поможете им внедрить стандарт технологии управления и реорганизовать финансовую систему, то вы получите надёжного и благодарного партнёра.
Я так делал — консультировал своих дебиторов и они в конце-концов расплачивались не только со мной, но и вообще прекращали жить в долг. Мы же со своей стороны с удовольствием поможем в этом как вам, так и вашим партнёрам.
Вадим Мальчиков
Президент Академии Вадима Мальчикова
