Несогласия выражаются по-разному — не только когда кто-то говорит «нет». И если вы не соглашаетесь с клиентом, то точно не закроете сделку.
Соглашаться с покупателем — это самое важное, жизненно важное правило в продажах, и именно его и нарушают чаще всего! Нет, я не прошу вас вводить покупателя в заблуждение. Просто умение верно отвечать — это искусство. Можно сказать: «Я буду очень рад сделать это ради вас» вместо: «Я не могу», «Нет, не сделаю» или «Это не моя работа».
Вот семь фраз, которых нужно избегать в продажах и в бизнесе:
1. «Это не по моей части».
Нужно отвечать за всё, и в продажах, и в личной жизни. Не вините экономику, не обвиняйте других, не сваливайте всё на обстоятельства вокруг, потому что винить что-то или кого-то ещё — путь к рабству.
Мастера и великие люди давным-давно отказались от игры в обвинения. Они очень верят в ответственность и подотчётность и хотят довести дело до конца. Если вы согласны принимать аплодисменты за победу, то принимайте и ответственность за поражение.
2. «Мне можно доверять».
Вы замечали, что иногда покупатель отвлекается, когда слушает вас? Это происходит потому, что он считает, что вам нельзя доверять, раз вы продавец. СМИ постоянно рассказывают о жульничестве и мошенничестве, и из-за этого клиенты сомневаются в продавцах. Если вы теряете доверие и надёжность в глазах покупателя, то это добавит лишнего времени, и это недоверие клиента будет стоить вам продаж.
Когда вы говорите покупателю «доверьтесь мне», то это не приведёт в большему доверию, а иногда и наоборот. Если вы хотите по-настоящему добиться доверия покупателя, то стоит понять, что люди верят своим глазам, а не ушам.
Всегда, всегда показывайте покупателю письменные материалы, чтобы обосновать свою презентацию или предложение. Когда вам нужно собрать факты в поддержку своих слов, то пользуйтесь материалами из независимых источников — это придаст достоверности вашим утверждениям, потому что о том же говорят и другие. Также необходимо записывать всё, что вы говорите, предлагаете, обещаете, советуете и подразумеваете во время презентации.
3. «Да нет, я сам не пользуюсь этим».
С вами никто не согласится, пока вы сами не убедитесь в ценности товара. Если вы работаете в автосалоне, но при этом сами не ездите на машине той же категории или марки, которую продаёте, то вы теряете доверие и надёжность в глазах клиента, а у человека, которому не доверяют, никто ни за что не купит.
Личная убеждённость — решающий фактор победы или поражения, а продажа состоится лишь тогда, когда ваша вера в товар, услугу или идею будет сильнее возражений покупателя. Продажа станет возможной в тот миг, когда ваш собеседник откажется от капельки своей убеждённости.
Вы должны решиться на все 100 процентов и посвятить себя делу полностью, если вы хотите извлечь всю потенциальную пользу из своих возможностей. Даже и не пытайтесь продать что-то другому человеку, пока сами не убедились безоговорочно в том, что продаёте.
4. «У нас такие правила в компании».
Ни одному клиенту такие слова вовсе не интересны. Это как раз прекрасная возможность для вас применить «золотое правило» (не делай другим того, что не хочешь, чтобы делали тебе) потому что вы же знаете сами насколько отвратительна вам самим эта фраза. Никого не интересует политика компании — людей интересует, как их обслужат, так что не пользуйтесь правилами как оправданиями, почему вы чего-то не можете сделать и не сделаете для клиента.
Если в компании есть правила, которые идут вразрез с тем, чтобы сделать клиенту приятно, то пренебрегите этими правилами или же по меньшей мере не говорите о них; а ещё можно сперва придумать решение, а не рассказывать о проблеме.
Обращайте внимание клиента на причину, по которой ему стоит что-то делать. Вот несколько примеров навскидку: «Вы знаете, просто хотел Вам сказать, что, возможно, это не лучшее место, чтобы…» Или: «Да, я понимаю, что у Вас нет чека от покупки, но я хочу Вам помочь. Давайте я обменяю товар на другой, будет ли Вам так удобно?»
5. «Мы наравне с конкурентами».
Идея о том, что «конкуренция полезна», существует для потребителей, а не для продавцов. Не нужно конкурировать, просто господствуйте.
Когда Стив Джобс хотел заняться сотовыми телефонами, ему посоветовали в компании Apple придерживаться iPod-ов и оставить телефоны в покое. Что ж, iPhone и сегодня самый популярный смартфон в мире. Именно так и нужно господствовать в каком-то пространстве — необходимо стать экспертом в этой области. Пользуйтесь программами LinkedIn, Twitter, Google+, Facebook и любыми другими средствами, чтобы быть первым, кого люди видят и о ком думают, когда ищут товар или услугу вашей категории.
6. «Возможно, это вам не по карману».
Всегда обращайтесь с покупателем именно как с покупателем, потому что когда кто-то в продажах считает, что может предсказать, способен ли клиент купить, то этот кто-то сам выбрасывает кипу денег на ветер. Даже не сосчитать, сколько раз мне говорили, что в данном случае невозможно продать, но я относился к покупателю так, будто он способен на эту сделку. И вот вам: так и получалось!
Что бы ни говорил вам покупатель: «нет денег», «не запланированы затраты», «не хочу платить налоги», «не я принимаю решение», «не хочу», «не буду» — всегда обращайтесь с ним так, будто он может купить и купит.
7. «У меня сегодня выходной».
Ваши «двери» должны быть всегда открыты, вы всегда должны быть готовы к делам. У вас бывало такое, что вы пишете письмо по электронной почте и получаете автоматический ответ: «Меня сегодня нет на работе»? Это настолько равнодушно, что сводит меня с ума! Никогда не объявляйте о том, что вы не открыты для новых возможностей. Нужно делать всё, что нужно, чтобы быть готовым к делам — в любое время, при любых обстоятельствах.
Послушайте, я всё прекрасно понимаю: я сам — отец и муж, и очень часто провожу время с семьёй в стиле «в 10 раз больше». Но я не запускаю свои дела. Комментарии продолжаются на Twitter и Facebook, а те, кто пишут мне или звонят, и понятия не имеют, что я сижу на полу и играю с дочками или что путешествую с женой. Я всё равно всегда на связи с миром.
Грант Кардон
